Los centros de llamadas marroquíes afrontan una profunda transformación tras la entrada en vigor de una ley francesa que veta las llamadas comerciales sin consentimiento previo.
La decisión de Francia de prohibir el telemarketing no solicitado supondrá un duro golpe para la industria de los centros de llamadas en Marruecos, donde entre 40.000 y 50.000 puestos de trabajo podrían verse afectados a partir de agosto de 2026.
La nueva legislación, aprobada el 30 de junio de 2025 y cuya entrada en vigor está prevista para el 11 de agosto de 2026, establece que ninguna empresa podrá contactar telefónicamente con un consumidor sin haber obtenido previamente su consentimiento explícito, documentado y verificable. La única excepción será la existencia de una relación contractual vigente entre ambas partes.
La medida representa una importante victoria para las organizaciones de consumidores francesas, que durante años denunciaron el elevado volumen de llamadas comerciales no deseadas. Con la nueva normativa desaparecerá también Bloctel, el registro en el que los ciudadanos podían inscribirse para evitar recibir este tipo de comunicaciones. El sistema cambia por completo: ya no será el consumidor quien deba protegerse, sino la empresa la que tendrá que demostrar que cuenta con autorización para realizar la llamada.
Un sector en alerta
Los efectos de la reforma se sentirán especialmente en Marruecos, donde numerosos centros de llamadas prestan servicios a empresas francesas. Estas plataformas, ubicadas principalmente en Casablanca, Rabat, Marrakech, Tánger y otras ciudades, han desarrollado durante años campañas comerciales relacionadas con el ahorro energético, servicios personales y productos de consumo.
Según Ayoub Saoud, secretario general de la Federación Nacional de Profesiones de Centros de Llamadas y Subcontratación, la aprobación de esta ley era una evolución previsible tras años de endurecimiento progresivo de la normativa francesa.
Los centros de llamadas marroquíes ya habían comenzado a notar el impacto de las restricciones anteriores. La implantación de Bloctel redujo significativamente las bases de datos disponibles para las campañas comerciales, provocando una caída en las tasas de conversión y, por consiguiente, en los ingresos de muchos agentes.
Diversificación del negocio
Sin embargo, los representantes del sector rechazan las previsiones más pesimistas. Youssef Chraibi, presidente de la Federación Marroquí de Externalización, sostiene que el telemarketing tradicional ya no constituye la principal fuente de ingresos de la industria.
“Las actividades de prospección representan actualmente menos del 15 % de la facturación total del sector de los centros de llamadas en Marruecos”, señala Chraibi, quien considera que la diversificación de servicios permitirá amortiguar parte del impacto de la nueva normativa.
Entre las alternativas que exploran algunas empresas destaca el uso de los llamados leads, contactos comerciales que han manifestado previamente su interés en recibir información o propuestas comerciales. Aunque este modelo cumple con los requisitos legales, su implementación implica mayores costes y una rentabilidad diferente a la del telemarketing masivo.
La inteligencia artificial acelera la transformación
A la presión regulatoria procedente de Francia se suma otro desafío de gran magnitud: la rápida expansión de la inteligencia artificial. Las nuevas tecnologías están permitiendo automatizar procesos como la atención de llamadas entrantes, la cualificación de clientes potenciales e incluso determinadas conversaciones comerciales básicas.
Esta evolución tecnológica está reduciendo progresivamente la necesidad de personal humano en las tareas más rutinarias, obligando a las empresas del sector a apostar por servicios de mayor valor añadido y por perfiles profesionales más especializados.
La combinación de nuevas restricciones legales y avances tecnológicos sitúa a la industria marroquí de los centros de llamadas ante uno de los mayores procesos de transformación de su historia reciente, con miles de empleos pendientes de adaptación a un nuevo escenario de mercado.
